1618 Poslovanje s strankami

1618 Poslovanje s strankami

  • Študijski program in stopnja: visokošolski strokovni študijski program Uprava 1. stopnja
  • 2. letnik
  • 6 ECTS
  • Tip predmeta: Obvezni
  • Število ur predavanj: 45
  • Vaje: 30
  • Druge oblike študija: 45
  • Samostojno delo: 60
  • Nosilec: dr. Tatjana Kozjek

 

1. Cilji in kompetence

Cilji

  • študent pozna in razume področje poslovanja s strankami,
  • študent pozna in razume pomen poslovnega odnosa in pomen vrednosti strank,
  • študent pozna in razume različne pristope na področju poslovanja s strankami,
  • študent pozna in razume različnost strank in pomen zaposlenih pri poslovanju s strankami,
  • študent pozna in razume pomen zadovoljstva strank,
  • študent samostojno reši študije primerov s področja proučevanja zadovoljstva strank,
  • študent pozna in razume pomen sodobne tehnologije pri poslovanju s strankami.

Kompetence

  • sposobnost povezovanja in prenašanja pridobljenih znanj o poslovanju s strankami v prakso,
  • sposobnost razložiti in primerjati dogajanja na področju poslovanja s strankami,
  • sposobnost oblikovanja predlogov za reševanje problemov,
  • sposobnost zbiranja ter uporabe podatkov,
  • sposobnost pisnega in ustnega komuniciranja.

 

2. Vsebina predmeta

  • Spremembe na področju poslovanja s strankami
  • Koncept pomena ''vrednosti'' strank
  • Poslovanje s strankami
  • Strateški pristop pri poslovanju s strankami
  • Različnost strank
  • Pomen zaposlenih pri poslovanju s strankami
  • Interakcija pri poslovanju s strankami
  • Težave na področju poslovanja strankami
  • Zadovoljstvo strank
  • (Pomen) proučevanja zadovoljstva strank
  • Odnosi s strankami
  • (Sodobna) tehnologija v podporo poslovanju s strankami

 

3. Temeljna literatura in viri

 

  • Kumar, V., Reinartz, W. (2012). Customer Relationship Management. Concept, Strategy, and Tools. Second Edition. New York Dordrecht London: Springer-Verlag Berlin Heiderberg. Izbrana poglavja.
  • Pepers, D., Rogers, M. (2011). Managing Costumer Relationship. A Strategic Framework. Second Edition. Hoboken Ney Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Izbrana poglavja.
  • Grigoroudis, E., Siskos, Y. (2010). Customer Satisfaction Evaluation. Methods of Measurina and Implementing Service Quality. Springer Science and Business Media, LLC. Izbrana poglavja. 

4. Predvideni študijski rezultati

  • Študent je usposobljen za razumevanje problemov na področju poslovanja s strankami, pomena različnosti strank ter za proučevanje zadovoljstva strank.

 

5. Metode poučevanja in učenja

  • priprava študenta na predavanja
  • predavanje
  • priprava študenta na vaje
  • vaje
  • e-učenje
  • seminarska naloga
  • projektno delo

6. Načini ocenjevanja

  • Pisni izpit in/ali ustni izpit (pogoj: pozitivna ocena izpita) (70 %)
  • Aktivno sodelovanje (samostojno in/ali skupinsko delo, e-učenje), seminarsko delo (seminarska naloga, projektno delo, zagovor seminarskega dela) (30 %)

Pri oblikovanju ocene predmeta se upoštevajo rezultati tistih delnih obveznosti, ki jih študent pridobil do roka, za katerega je razpisana časovna obveznost (pisni ali ustni izpit).